やるのは自分!荒々しくグチつつ、発展を!

日々感じたことをグチりつつ自戒します。そして希望を見つけます!

仕事での電話応対でミスった

 電話にてお年を召した女性客から商品の問合せがあった。

 出だしから、相手は喰ってかかるような話しぶりの客で、お問合せがあった商品も、
 ウチでは、扱っていない商品だったので、そのことを説明し、同業他社を案内したら、

 客が、キツイ声の調子で、
 「なんで扱ってないんだ、扱っていて当然だろう。あなたのところの仕事、そんなんでいいのか!」と。

 無いものは無いものだから、こちらは、
 「ご希望に添えなくて、すみません」と返した。

 そしたら、「あなたの名前はなんていうの?」と
 電話で一番最初に名乗ったよなぁと思いながら、再度名乗る。

 すると、「あなた、どこに住んでいるの? 前はどんな仕事をしてたの?」なんて聞いてくる。
 
 今にして思えば、ちょっと精神的に弱らせて、さらに深く、弱みを探ろうという、いわば本能的な攻撃話術なんだと思う。

 ここで、少しシドロモドロに、まともに答えてしまったものだから、相手に調子付かれてしまい、そばにいた同僚からは、
 「お前、電話で、何関係ないこと話しててんだ!」って言われる始末だった。

 この場合、「私個人のことは、お問合せの仕事とは、関係のないことですので、お答えは控えさせていただきます」
 と返すべきだったのだろうなと思っている。

 結構、電話対応で、この手の深みにはまる人は多いようだ。

 クレーマー的要素のある客との対応は疲れる。

 客は皆「神様」ではなく、利益の生まない客との対応も考えた方が良いのだろうなと、ふと感じた。
 でないと、人件コストが大きくなりすぎ、疲弊してしまう。

 そういう時代なのだと思う。